Lebak, detikfakta.com :
Viral di media sosial unggahan yang menyoroti proses pengembalian agunan berupa sertifikat milik nasabah yang telah melunasi kewajibannya di BRI Unit Bayah Kecamatan Bayah Kabupaten Lebak Provinsi Banten. Dalam unggahan akun Facebook tersebut disebutkan. Jum at, 12 Juni 2026.
“Kenapa harus saya ‘calangap’ dulu baru dikembalikan sertifikatnya ke nasabah? Tapi alhamdulillah, sudah selesai bantu nasabah untuk urusan pengembalian agunan sertifikat.”
Unggahan tersebut memunculkan pertanyaan mengenai mekanisme dan lamanya proses pengembalian agunan kepada nasabah yang telah melunasi pinjamannya.
Pemilik akun juga mempertanyakan, “Kenapa agunan yang sudah lunas harus ditahan lama dan nasabah harus bolak-balik ke kantor tanpa ada kejelasan?”
Keluhan tersebut mendapat perhatian publik karena banyak nasabah berasal dari wilayah pedesaan yang harus menempuh jarak cukup jauh, kondisi jalan yang tidak selalu baik, serta membutuhkan biaya transportasi tambahan untuk mengurus pengambilan agunan.
Menanggapi pertanyaan dan keluhan masyarakat terkait proses pengembalian agunan yang telah lunas, Kepala Cabang BRI Bayah memberikan klarifikasi melalui pesan WhatsApp.
Dalam keterangannya, pihak BRI menjelaskan bahwa pada dasarnya Service Level Agreement (SLA) untuk penyelesaian pengembalian dokumen agunan dalam kondisi normal adalah maksimal 14 hari kerja.
Namun, jangka waktu tersebut dapat melebihi batas apabila terdapat kondisi yang memerlukan investigasi lebih kompleks, dengan catatan dokumen pendukung yang diperlukan telah lengkap sesuai ketentuan.
Pihak BRI menyebutkan bahwa keterlambatan yang terjadi dalam kasus tertentu disebabkan oleh belum lengkapnya dokumen sumber, terutama tanda terima dokumen atau berkas yang diperlukan untuk proses penelusuran dan investigasi.
“Terjadinya keterlambatan adalah karena dokumen sumber yang belum lengkap, terutama tanda terima dokumen atau berkas yang dimaksud, sehingga menyulitkan dalam hal investigasi,” jelas Kepala Cabang BRI Bayah.
Meski demikian, BRI menegaskan bahwa penggunaan istilah “penahanan dokumen” tidak dapat dibenarkan karena pihak bank selalu menjunjung tinggi prinsip pelayanan terbaik kepada nasabah.
Lebih lanjut dijelaskan, meskipun dokumen pendukung belum lengkap, pihak BRI tetap berupaya memberikan pelayanan maksimal dengan mengerahkan sumber daya manusia yang ada, melakukan penelusuran kronologis dari berbagai pihak terkait, serta melakukan penyisiran dan pencarian dokumen secara berulang.
BRI juga mengimbau nasabah agar tidak harus selalu datang langsung ke kantor untuk menanyakan perkembangan penanganan permasalahan. Nasabah dapat berkomunikasi secara berkala melalui WhatsApp dengan petugas yang menangani.
Apabila jawaban yang diterima dirasa belum memuaskan, nasabah dapat melakukan eskalasi komunikasi kepada atasan petugas yang bersangkutan.
Masyarakat berharap pihak BRI Unit Bayah dapat memberikan penjelasan terkait prosedur pengembalian agunan yang telah lunas, termasuk kepastian waktu penyelesaian, sehingga nasabah tidak mengalami kesulitan maupun ketidakjelasan informasi.
Selain itu, diharapkan adanya peningkatan pelayanan dan komunikasi kepada nasabah agar proses pengembalian BPKB maupun sertifikat dapat dilakukan secara cepat, transparan, dan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Reporter : Redaksi Pusat
